Caso de Éxito: Diseño de Indicadores de Gestión
Problema de la Empresa:
- La empresa ha encontrado la necesidad de centrar esfuerzos en la definición de promesas de servicio alineadas con sus procesos operativos.
- No existe una forma general de contrastar aquello que se ha prometido a los clientes con el servicio que en efecto está prestando la empresa, para así establecer un proceso de mejora continua.
- Algunos de sus clientes presentan reclamos en el servicio, pero la compañía carece de los medios para validar si estas críticas son representativas de todo el sistema, o no.
Solución:
- Se diseñaron un conjunto de indicadores para medir tanto el cumplimiento de la promesa de servicio, cómo el perfil de los pedidos realizados de los clientes. Estos indicadores abordaban aspectos como el tiempo de entrega y la completitud de los pedidos, como también el valor y la frecuencia de los pedidos de los clientes.
- Se implementaron los indicadores a través de un desarrollo de software hecho a la medida y alineado con su propio sistema ERP, para de esa manera automatizar el proceso de ajuste y análisis de los grandes volúmenes de información involucrados.
Resultado del Proyecto:
- Se establecieron e implementaron los indicadores logísticos para gestionar la operación de la locación principal de la compañía y sus satélite.
- Se identificaron los clientes más y menos rentables de la compañía, según el volumen y el perfil de sus pedidos.
- Se logró ajustar la promesa de entrega para varios canales de clientes, alineando las características de cada servicio con los recursos que en realidad demandan.
Top
